관리자는 고객이 아니다.

 건설 회사의 고객이 자신의 집을 알아서 잘 리모델링 해 달라고 했답니다. 그래서 건설회사의 직원은 자신의 전문성을 발휘하여 예쁘게 집을 리모델링 했다고 합니다. 흡족해 하는 고객의 얼굴을 떠올리며 완성된 집을 고객에게 보여주었다고 합니다. 그런데 그 고객은 애써 실망하는 표정을 감추며 전체적으로 자기가 선호하는 색깔이 아니라고 하더랍니다. 회사로 들어 온 직원은 선배에게 자신이 억울하게 겪은 일을 전하면서 무엇이 문제였는지를 물었더니 공사를 시작하기 전에 자신의 생각을 고객에게 확인하는 질문이 빠졌다고 하더랍니다.

 즉, '지붕은 주위의 환경을 고려해서 빨간색으로 하고자 합니다. 고객님의 생각은 어떻습니까?'와 같은 확인하는 질문단계가 빠져서 고생한 만큼의 보람이 없었다는 것입니다.

 -원하는 것을 이끌어 내는 질문의 기술(키도 카즈토시 지음 /허영희 옮김)

 

 학교에서 업무를 추진하면서 어려움을 겪는 것중의 하나가 관리자의 생각을 읽는 것입니다. 다행히 관리자가 업무 담당교사에게 자신의 생각을 미리 전하면 아주 좋겠지만 '담당교사가 알아서 추진하세요.'라고 해서 계획을 세워서 결재를 올리면 '왜 물어보지도 않고 마음대로 추진합니까?'라며 언짢아 합니다. 담당교사는 다소 당황스럽습니다. 이와 같은 상황에서 결재를 올리기 전에 관리자에게 확인하는 질문을 하면 원활하게 추진될 수 있겠죠?

 

 그러나 다른 생각을 해 보았습니다.

 학교의 고객은 학생들입니다. 넓은 의미로 학부모도 포함되겠죠? 교사와 관리자는 고객이 아닙니다. 그래서 관리자가 고객처럼 행동하는 것은 학교생활을 피곤하게 만들 뿐 학교의 성장과 발전에 별 도움이 되지 않는다고 생각합니다. 교사가 관리자에게 확인하는 질문을 하기 전에 자신의 의사를 확실하게 전달하면 업무를 추진하는 교사는 한결 수월할 것 같습니다. 관리자와 교사는 고객인 학생의 교육 만족도를 높이기 위해 공동으로 노력하는 역할입니다. 학생의 만족도를 높이기 위한 교육활동이 관리자의 만족도를 높이기 위한 방향으로 나아가는 것도 관리자가 고객인 착각하는 경우입니다.

 

 학생의 교육 만족도를 높이기 위해 관리자와 교사가 공동으로 노력하는 학교 문화가 정착되면 좋겠습니다. 고객처럼 행동하는 관리자가 아니면 더욱 좋겠습니다.